中国(guo)消费者(zhe)协会日前(qian)发布了App账(zhang)号注销及自动化(hua)推(tui)荐退(tui)订测评报告。据测评结果显示(shi)，在是否可以顺利注销App账(zhang)号方面，这次(ci)测评的50款(kuan)(kuan)App中有20款(kuan)(kuan)存在不同程度问(wen)题(ti)，占总排(pai)查(cha)比例的40%。
中(zhong)国消(xiao)费者(zhe)协会法律部 陈昂：存(cun)在的主要问题(ti)为一是(shi)未注(zhu)(zhu)明注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)(xiao)条件；二是(shi)注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)(xiao)条件设置不(bu)合(he)理(li)；三是(shi)注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)(xiao)流程设置不(bu)合(he)理(li)；四(si)是(shi)经人(ren)工(gong)审核方可注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)(xiao)，但人(ren)工(gong)审核存(cun)在无人(ren)受(shou)理(li)、承诺时限(xian)过(guo)长(zhang)或者(zhe)承诺时限(xian)不(bu)明的情况；五(wu)是(shi)无法通过(guo)App直接注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)(xiao)。
记(ji)者(zhe)注意到，此次测(ce)评有20款手机App因注销问(wen)题(ti)被(bei)通(tong)报：这(zhei)20款App分别(bie)是万顺叫车(che)存(cun)在未(wei)注明(ming)注销条(tiao)(tiao)件问(wen)题(ti)；嘀嗒出行(xing)、百合(he)网、翼支付、淘宝、快乐(le)购(gou)、饿了(le)么、麦当劳、枫叶租车(che)和1905电影网存(cun)在注销条(tiao)(tiao)件设置不合(he)理问(wen)题(ti)；Soul、TT语音、南方航(hang)空和腾讯视频注销流程(cheng)设置不合(he)理；爱(ai)抢购(gou)、禾适外(wai)(wai)卖、南方航(hang)空、萌果和抱(bao)抱(bao)直播需经人工(gong)审(shen)(shen)核注销，但人工(gong)审(shen)(shen)核存(cun)在无(wu)人受理、承诺(nuo)时(shi)(shi)限过长（超过15个工(gong)作(zuo)日(ri)）、承诺(nuo)时(shi)(shi)限不明(ming)等(deng)问(wen)题(ti)；另外(wai)(wai)，6人游、携(xie)程(cheng)租车(che)和腾讯视频无(wu)法通(tong)过App直接注销。
近年来，随着移(yi)动互联网的(de)(de)发展，各种手(shou)机(ji)App应用(yong)(yong)层出不穷，覆(fu)盖了人们(men)日(ri)常(chang)生活的(de)(de)方(fang)方(fang)面面。手(shou)机(ji)App应用(yong)(yong)的(de)(de)普及，在为消费者的(de)(de)衣食住行提(ti)供便利(li)的(de)(de)同(tong)时(shi)，问题也随之而来。
记者调查发现，现阶段，市面上(shang)的手机(ji)App为了争取客户(hu)，注(zhu)(zhu)册过程(cheng)大多简单快捷，消费(fei)者只(zhi)需要填写相应(ying)个人信息(xi)，就能实现“一键注(zhu)(zhu)册”。有的甚至无须单独注(zhu)(zhu)册，输入(ru)手机(ji)号、验证(zheng)码直接登录(lu)即默认注(zhu)(zhu)册成功。然而(er)，与此同时记者发现，有些手机(ji)App一旦注(zhu)(zhu)册成功想要注(zhu)(zhu)销却难(nan)上(shang)加难(nan)，不(bu)是(shi)流(liu)程(cheng)过于(yu)烦(fan)琐，就是(shi)找不(bu)到注(zhu)(zhu)销选(xuan)项(xiang)，给消费(fei)者带来困扰。
中消协此次(ci)选取了(le)与消费者日(ri)常生(sheng)活关(guan)系密切的10类50款(kuan)App进行测评，涉及类别包(bao)括网(wang)络(luo)约车、即时通(tong)信、网(wang)络(luo)支(zhi)付、网(wang)上购物(wu)、餐饮外卖、交通(tong)票务、房屋租售、用车服(fu)务、网(wang)络(luo)直播和(he)在线影音类；测评内容包(bao)括是(shi)否可以顺利注销App账号(hao)和(he)退订自(zi)动(dong)化推荐两个方面。
中(zhong)国消(xiao)费(fei)者协(xie)会(hui)律(lv)师(shi)团成(cheng)员 熊定中(zhong)：在(zai)实(shi)际的(de)(de)(de)测评工作(zuo)中(zhong)我(wo)们发现，有(you)大量的(de)(de)(de)企(qi)业在(zai)给用(yong)户(hu)(hu)提供(gong)注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)环(huan)节的(de)(de)(de)时候，一(yi)(yi)种情况是(shi)根本就(jiu)没有(you)提供(gong)注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)机(ji)会(hui)，也就(jiu)是(shi)说，用(yong)户(hu)(hu)在(zai)整个App的(de)(de)(de)界面(mian)里面(mian)是(shi)看不到有(you)任何一(yi)(yi)个注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)账户(hu)(hu)的(de)(de)(de)选(xuan)择的(de)(de)(de)，有(you)的(de)(de)(de)是(shi)我(wo)虽(sui)然可以让你在(zai)线上注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)册， 但(dan)是(shi)我(wo)不同意你线上注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)，你要去打人工客服才能够注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)账户(hu)(hu)，而且还会(hui)有(you)很多的(de)(de)(de)沟通(tong)环(huan)节。还有(you)一(yi)(yi)种情况是(shi)注(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)流程(cheng)非(fei)常复杂，核心(xin)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)个状况就(jiu)是(shi)你很难去搞定它。
在注(zhu)销(xiao)存在问(wen)题(ti)的20款手机(ji)App中，注(zhu)销(xiao)流程(cheng)设(she)置(zhi)不合理的问(wen)题(ti)尤为突出，有不少手机(ji)App注(zhu)册时可以一键完成，但注(zhu)销(xiao)流程(cheng)却过于复杂。
记(ji)者注(zhu)(zhu)意到(dao)，这款社交类App就因注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)流(liu)程(cheng)设置不(bu)合理被中消协通报。这款手机(ji)App在其(qi)用户须知中规定“注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)申请将(jiang)在7日内(nei)处(chu)理，申请通过将(jiang)以短信(xin)方式(shi)通知，通知后需(xu)在注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)页面(mian)再次确认注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)。”也就是说消费者想要(yao)注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)账(zhang)户最长需(xu)要(yao)等(deng)待7天(tian)，其(qi)间需(xu)要(yao)先申请注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)、再接收短信(xin)、最后再次确认才(cai)能完成注(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)。
测评(ping)人员 张(zhang)雪：我们认为正常的情况下，消费者不想(xiang)使用(yong)这(zhei)个App的时候(hou)自主自愿地就(jiu)可以一(yi)键在这(zhei)个软(ruan)件里去进行账号注销操作，但是这(zhei)个（流(liu)程）就(jiu)更(geng)复杂一(yi)些，所(suo)以我们认为不合理(li)。
这(zhei)款在线影音类(lei)App是同类(lei)手(shou)机(ji)应用(yong)中的一款头部产品，使用(yong)者众多。记(ji)者注意(yi)到，仅在苹(ping)果应用(yong)商(shang)店(dian)，这(zhei)款App的评(ping)分和评(ping)论数就超过了2000万个。这(zhei)款手(shou)机(ji)App注册(ce)环节(jie)相当简单(dan)，甚至(zhi)不用(yong)单(dan)独注册(ce)，只要绑定用(yong)户社交(jiao)账号(hao)或(huo)手(shou)机(ji)号(hao)直接(jie)登录就能成为(wei)会员。
但是(shi)(shi)测(ce)评人员发现，这(zhei)款手机App想要注(zhu)销(xiao)(xiao)会员账户却并不容易(yi)。测(ce)评人员告诉记者，一般手机App的注(zhu)销(xiao)(xiao)选项在个人中(zhong)心或(huo)设置(zhi)里就能(neng)找(zhao)(zhao)到(dao)，但是(shi)(shi)这(zhei)款App的注(zhu)销(xiao)(xiao)按(an)钮隐(yin)藏在了(le)第三级(ji)“隐(yin)私(si)设置(zhi)”当中(zhong)，他(ta)们在测(ce)评中(zhong)寻找(zhao)(zhao)注(zhu)销(xiao)(xiao)选项花费的时间比其他(ta)App要多几(ji)倍。如果是(shi)(shi)普通(tong)消费者很可能(neng)需要花费更长时间或(huo)者可能(neng)根本找(zhao)(zhao)不到(dao)注(zhu)销(xiao)(xiao)选项。
不(bu)仅如(ru)此，调查中记者(zhe)发现，这款在线影音类App在注(zhu)销(xiao)流程上(shang)还设置了15天注(zhu)销(xiao)锁定期(qi)。
测评人员 张雪：用户提(ti)交了(le)注销申请之后(hou)，App会提(ti)供15天的保留(liu)期限，然(ran)后(hou)要(yao)(yao)等(deng)15天之后(hou)才(cai)能(neng)彻底注销掉账(zhang)号，我们认为(wei)这15天的锁定期没有必要(yao)(yao)，用户想要(yao)(yao)注销账(zhang)号的时候(hou)实际上（企业）就应(ying)当(dang)允许他及(ji)时注销。
测评人(ren)(ren)员告诉(su)记者，在15天注销锁(suo)定期内，消费者的昵称、头像(xiang)等个人(ren)(ren)信息(xi)仍然保留在平台(tai)内部，不会被(bei)删除。
测(ce)评人(ren)员 张雪：在用(yong)户提交了账号注销(xiao)申请的(de)这(zhei)(zhei)(zhei)一刻(ke)，其(qi)(qi)实他就(jiu)已经撤销(xiao)了软件(jian)使用(yong)他个(ge)(ge)人(ren)信(xin)息的(de)授权，软件(jian)就(jiu)不(bu)应当再继(ji)续使用(yong)用(yong)户的(de)个(ge)(ge)人(ren)信(xin)息。但是(shi)这(zhei)(zhei)(zhei)个(ge)(ge)软件(jian)在15天的(de)保留期(qi)限也就(jiu)是(shi)锁定期(qi)里面，其(qi)(qi)他的(de)用(yong)户还(hai)是(shi)能(neng)够看(kan)到这(zhei)(zhei)(zhei)个(ge)(ge)用(yong)户的(de)头像昵称，相(xiang)当于这(zhei)(zhei)(zhei)个(ge)(ge)软件(jian)其(qi)(qi)实还(hai)是(shi)在继(ji)续使用(yong)用(yong)户的(de)个(ge)(ge)人(ren)信(xin)息，我们觉得这(zhei)(zhei)(zhei)一点也是(shi)不(bu)合理的(de)。
记者在(zai)调(diao)查中发现(xian)，与故意设置(zhi)不(bu)合理注销流程为难(nan)消费者目的(de)一样，但手段(duan)却(que)不(bu)尽相同的(de)注销难(nan)问(wen)题为数也不(bu)少。
这(zhei)是一款(kuan)知名(ming)餐(can)饮外卖类App。记者注意到(dao)，在(zai)苹果应(ying)用商店(dian)，这(zhei)款(kuan)App的下载评分量超过了130万(wan)，生活中会(hui)有不少(shao)用户不止一次需(xu)要用到(dao)这(zhei)款(kuan)App。
测评人员告诉记者(zhe)(zhe)，这款App在(zai)其注(zhu)(zhu)销(xiao)页(ye)面显示：“注(zhu)(zhu)销(xiao)之(zhi)日起六个月内(nei)无(wu)法再(zai)次(ci)注(zhu)(zhu)册。”也就是说一(yi)旦消费者(zhe)(zhe)选择注(zhu)(zhu)销(xiao)这款App半年之(zhi)内(nei)将无(wu)法再(zai)次(ci)注(zhu)(zhu)册使用。
测(ce)评人(ren)员 张雪(xue)：这个软(ruan)件现(xian)在用户(hu)人(ren)群(qun)非常广，大家(jia)可能日常生活中会频繁(fan)使用的一款餐饮外卖(mai)类软(ruan)件，它实(shi)际上是通过给用户(hu)增加心理障碍的方式，设(she)置(zhi)一个注销条件，来达到阻却用户(hu)注销的目的。
相比于通过公开(kai)的规(gui)则增(zeng)加注(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)难度，有些手(shou)机App通过操(cao)作设限的方法(fa)来阻却(que)(que)注(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)。其中比较典型的做法(fa)之一是手(shou)机App无法(fa)在软件内(nei)部操(cao)作注(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)，必须(xu)拨打企业(ye)客(ke)服热线才能完(wan)成注(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)。测评人员(yuan)告诉记者(zhe)，这样的注(zhu)(zhu)(zhu)销(xiao)(xiao)流(liu)程(cheng)看似(si)并不(bu)复(fu)杂，但在实际(ji)操(cao)作中，测评人员(yuan)所花费的时间和(he)精力(li)却(que)(que)是最多(duo)的。
这款(kuan)交(jiao)通出行(xing)类App注(zhu)(zhu)册时(shi)在软件内部即可完成，记者注(zhu)(zhu)意到，App在注(zhu)(zhu)册时(shi)收(shou)集了消费者的姓名(ming)、手机号(hao)、身份证(zheng)号(hao)等多项敏感个人信息。注(zhu)(zhu)销时(shi)需要拨打客服电话。
记者了(le)解到(dao)，这次测(ce)评工作持续了(le)近一(yi)个月(yue)的时间，其间测(ce)评人员曾多次尝试拨打客(ke)服(fu)电话但最终都未能(neng)完成(cheng)注销。
采访中(zhong)记者(zhe)了解到，针对本(ben)次测评(ping)中(zhong)发现的问题，中(zhong)国(guo)消费者(zhe)协会已(yi)向手机(ji)(ji)App所属企(qi)业分别(bie)发送了限期整(zheng)改(gai)(gai)(gai)建议，要求App经营者(zhe)依据相关法(fa)律(lv)法(fa)规和标准规范，认真开展自查(cha)整(zheng)改(gai)(gai)(gai)，明示合理(li)的注(zhu)销(xiao)条件、提供便(bian)捷的注(zhu)销(xiao)路径(jing)，保(bao)障用户顺(shun)利注(zhu)销(xiao)账号。已(yi)有手机(ji)(ji)App企(qi)业对自身的注(zhu)销(xiao)条件和流程进行了整(zheng)改(gai)(gai)(gai)，但也有为数不少的App企(qi)业还没有完成整(zheng)改(gai)(gai)(gai)。
中国(guo)消费者协会法律部(bu) 陈昂：针对测评中发现的(de)问题，我(wo)们会向(xiang)所有App经营者发送相关(guan)劝谕函，要求他们在12月31日之前向(xiang)我(wo)们书(shu)面反馈(kui)整改(gai)(gai)情况(kuang) ，如果(guo)有相关(guan)企业没(mei)有整改(gai)(gai)或整改(gai)(gai)不到位的(de)话，我(wo)们也将依法开展后续监(jian)督工作。
调(diao)查中记者了解(jie)到，对于手机App账户(hu)(hu)注销，我(wo)(wo)国相应(ying)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)规(gui)(gui)有明确(que)规(gui)(gui)定：我(wo)(wo)国《电(dian)子(zi)商(shang)务法(fa)(fa)》第二十(shi)四(si)条(tiao)规(gui)(gui)定，“电(dian)子(zi)商(shang)务经(jing)营者应(ying)当明示用(yong)户(hu)(hu)信息查询(xun)、更正、删除以及(ji)用(yong)户(hu)(hu)注销的方式、程(cheng)序，不得对用(yong)户(hu)(hu)信息查询(xun)、更正、删除以及(ji)用(yong)户(hu)(hu)注销设置不合(he)理条(tiao)件(jian)。”
《信(xin)息(xi)(xi)安全技术个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)安全规范(fan)》规定，“个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)主体注销(xiao)账户，对个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)控制者的要求：注销(xiao)过程不(bu)应设置不(bu)合(he)理的条件或提出额(e)外要求增加个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)主体义(yi)务。”
中国法(fa)(fa)学会(hui)消(xiao)费者(zhe)(zhe)权益(yi)保(bao)护法(fa)(fa)研究会(hui)副秘(mi)书(shu)长 陈音江：电子商务法(fa)(fa)明(ming)确(que)规定，电子商务经营者(zhe)(zhe)不得对用户(hu)信息(xi)的查(cha)询更正(zheng)和删除，包括用户(hu)注(zhu)销设置不合理的条(tiao)件，注(zhu)册的时(shi)候(hou)非常简(jian)单便捷，但是如(ru)果在(zai)注(zhu)销的时(shi)候(hou)去设置不合理障碍来限制消(xiao)费者(zhe)(zhe)去注(zhu)销账户(hu)，显然(ran)是一种违法(fa)(fa)行为(wei)。
专(zhuan)家告诉记者，手机App注册容易注销难的问题(ti)背后(hou)隐藏着(zhe)很(hen)大(da)的实(shi)际(ji)风(feng)险，虽然这种风(feng)险看起来(lai)并(bing)不直接。
中国(guo)法(fa)学会(hui)消费(fei)者(zhe)权益保护法(fa)研究会(hui)副秘书长 陈音(yin)江(jiang)：注销难(nan)可能看起(qi)来很难(nan)界定用(yong)户有多(duo)少(shao)损失(shi)，或者(zhe)也很难(nan)真正举证维权，所以有很多(duo)消费(fei)者(zhe)遇到这种问题(ti)就(jiu)自认(ren)倒霉，或者(zhe)说干(gan)脆(cui)就(jiu)算(suan)了，放弃注销。那么他的账号一直就(jiu)在(zai)上面，将来这个平台，因为(wei)不经常使用(yong)，个人信(xin)息(xi)泄露的风险显然(ran)就(jiu)会(hui)大很多(duo)，个人信(xin)息(xi)一泄露可能对(dui)于用(yong)户人身和(he)财(cai)产安全都会(hui)造成隐患(huan)。
记者调查发现(xian)，手机App注销(xiao)难(nan)导致的(de)结果之一是消费者很有可能(neng)无法完(wan)成注销(xiao)。而账(zhang)户注销(xiao)不(bu)了(le)，用(yong)户的(de)个(ge)人(ren)(ren)信息仍然(ran)保留在App平(ping)台上，弃之不(bu)用(yong)将会给消费者的(de)个(ge)人(ren)(ren)信息安全带来威胁。
并(bing)不(bu)鲜见的(de)另一个(ge)(ge)问题是(shi)，除了(le)一般个(ge)(ge)人(ren)信(xin)息，有(you)为数不(bu)少的(de)App还(hai)(hai)收集了(le)用户(hu)的(de)手机号、身份(fen)证号等个(ge)(ge)人(ren)敏感信(xin)息，有(you)些带(dai)有(you)支付(fu)服务(wu)的(de)App还(hai)(hai)绑定(ding)了(le)银(yin)行卡，这(zhei)些个(ge)(ge)人(ren)信(xin)息一旦泄(xie)露，还(hai)(hai)可能给消(xiao)费者带(dai)来经(jing)济损失。手机App注销难(nan)成为亟待解(jie)决(jue)的(de)消(xiao)费痛点。
法律(lv)专家呼吁消费者应重视自身所(suo)使用的App的注销问题(ti)，同时建议进一步明确手(shou)机App注销规范。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：将来可能一方面是在立法包括有关标准上要对（注销）进行明确规定，比如说之前注册的时候有几个流程 ，那么在注销的时候同样也只能是相应流程，不能故意增加流程。第二有关部门针对这种明显设置不合理注销条件的，要依法对它进行查处，比如说该责令整改的要责令整改，该进行相应行政处罚的，要对它进行相应行政处罚。 更多APP开发资讯关注威之德信息APP软件开发公司
（央视新闻客户端）
