中國(guo)消費者(zhe)協會日(ri)前發布(bu)了App賬號(hao)注(zhu)銷(xiao)及自動化推薦退訂測評(ping)報告。據測評(ping)結果顯示，在(zai)是否可以順利注(zhu)銷(xiao)App賬號(hao)方面，這次測評(ping)的50款App中有(you)20款存在(zai)不同(tong)程(cheng)度(du)問(wen)題，占(zhan)總排查比例的40%。

中國(guo)消費者(zhe)協會法律(lv)部 陳昂：存在(zai)的(de)主要問(wen)題為一是(shi)未注(zhu)(zhu)(zhu)明(ming)注(zhu)(zhu)(zhu)銷條件；二是(shi)注(zhu)(zhu)(zhu)銷條件設置(zhi)不合理；三是(shi)注(zhu)(zhu)(zhu)銷流程設置(zhi)不合理；四(si)是(shi)經人工審核方可注(zhu)(zhu)(zhu)銷，但(dan)人工審核存在(zai)無人受理、承諾時限過長或者(zhe)承諾時限不明(ming)的(de)情況；五(wu)是(shi)無法通(tong)過App直接(jie)注(zhu)(zhu)(zhu)銷。

記(ji)者(zhe)注意到，此(ci)次測評有(you)20款手機App因(yin)注銷(xiao)(xiao)(xiao)問題(ti)被通(tong)(tong)報：這20款App分別是萬順叫車(che)存在(zai)(zai)未注明(ming)注銷(xiao)(xiao)(xiao)條(tiao)件問題(ti)；嘀嗒出行、百合(he)(he)網、翼支付(fu)、淘寶、快樂(le)購、餓了么(me)、麥(mai)當勞、楓葉(xie)租車(che)和(he)1905電影網存在(zai)(zai)注銷(xiao)(xiao)(xiao)條(tiao)件設置不合(he)(he)理問題(ti)；Soul、TT語音、南(nan)方航空和(he)騰訊(xun)視(shi)頻(pin)注銷(xiao)(xiao)(xiao)流程(cheng)設置不合(he)(he)理；愛(ai)搶(qiang)購、禾適外賣(mai)、南(nan)方航空、萌果(guo)和(he)抱(bao)抱(bao)直播需經人(ren)工審(shen)核注銷(xiao)(xiao)(xiao)，但人(ren)工審(shen)核存在(zai)(zai)無人(ren)受理、承(cheng)諾(nuo)(nuo)時限過長（超過15個(ge)工作(zuo)日）、承(cheng)諾(nuo)(nuo)時限不明(ming)等問題(ti)；另(ling)外，6人(ren)游、攜程(cheng)租車(che)和(he)騰訊(xun)視(shi)頻(pin)無法通(tong)(tong)過App直接注銷(xiao)(xiao)(xiao)。

近年來，隨著移(yi)動互聯網(wang)的(de)發展，各種手機(ji)App應用層出不窮，覆蓋了人們(men)日(ri)常生活(huo)的(de)方(fang)方(fang)面面。手機(ji)App應用的(de)普及(ji)，在為(wei)消(xiao)費者的(de)衣食(shi)住行提供便利的(de)同時，問題也隨之而(er)來。

記者(zhe)(zhe)調查發現(xian)，現(xian)階段，市(shi)面上的(de)手(shou)機(ji)App為了(le)爭取客戶，注(zhu)冊過(guo)程大多(duo)簡單快捷，消費者(zhe)(zhe)只需要填(tian)寫相(xiang)應個人信息，就能實現(xian)“一鍵注(zhu)冊”。有的(de)甚至無須單獨注(zhu)冊，輸(shu)入手(shou)機(ji)號、驗證碼直接登錄即默認注(zhu)冊成功(gong)。然而，與此(ci)同時記者(zhe)(zhe)發現(xian)，有些手(shou)機(ji)App一旦注(zhu)冊成功(gong)想要注(zhu)銷卻(que)難上加難，不是流程過(guo)于煩(fan)瑣，就是找不到注(zhu)銷選(xuan)項，給消費者(zhe)(zhe)帶來困擾。

中消(xiao)協此次選取了(le)與消(xiao)費(fei)者日常(chang)生活關系密切的(de)10類50款App進(jin)行(xing)測評，涉及(ji)類別包括(kuo)網絡(luo)約車(che)、即時通信、網絡(luo)支(zhi)付、網上購(gou)物、餐飲外賣、交通票務(wu)、房(fang)屋(wu)租(zu)售、用車(che)服(fu)務(wu)、網絡(luo)直播(bo)和在線影音類；測評內容包括(kuo)是(shi)否可(ke)以順利注銷App賬號和退訂(ding)自(zi)動(dong)化推薦兩個(ge)方面(mian)。

中(zhong)國消費者(zhe)協會律(lv)師團成員 熊定中(zhong)：在(zai)實際的(de)(de)(de)(de)測(ce)評工作中(zhong)我(wo)們(men)發現，有(you)大(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業在(zai)給用戶(hu)提(ti)供注銷環節(jie)的(de)(de)(de)(de)時候，一(yi)(yi)種(zhong)情況(kuang)是根本就沒有(you)提(ti)供注銷的(de)(de)(de)(de)機會，也就是說，用戶(hu)在(zai)整個App的(de)(de)(de)(de)界面里(li)面是看不到有(you)任(ren)何一(yi)(yi)個注銷賬戶(hu)的(de)(de)(de)(de)選擇的(de)(de)(de)(de)，有(you)的(de)(de)(de)(de)是我(wo)雖然可以讓(rang)你在(zai)線(xian)(xian)上(shang)(shang)注冊， 但是我(wo)不同意你線(xian)(xian)上(shang)(shang)注銷，你要去打人(ren)工客服才能夠注銷賬戶(hu)，而且還會有(you)很(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)溝通環節(jie)。還有(you)一(yi)(yi)種(zhong)情況(kuang)是注銷的(de)(de)(de)(de)流(liu)程非常復雜，核心的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個狀(zhuang)況(kuang)就是你很(hen)難去搞(gao)定它。

在注(zhu)銷(xiao)(xiao)存(cun)在問題的(de)20款手機App中，注(zhu)銷(xiao)(xiao)流程(cheng)設置不合理的(de)問題尤為突出(chu)，有不少手機App注(zhu)冊時可以(yi)一鍵完成，但注(zhu)銷(xiao)(xiao)流程(cheng)卻過于(yu)復雜。

記者注意到(dao)，這款社交(jiao)類App就因注銷(xiao)(xiao)流程設置不合理被中消協通報(bao)。這款手機App在其用戶須知中規定“注銷(xiao)(xiao)申請將在7日內處(chu)理，申請通過(guo)將以短信(xin)方(fang)式通知，通知后需(xu)在注銷(xiao)(xiao)頁面(mian)再次(ci)確認注銷(xiao)(xiao)。”也就是說消費者想要(yao)注銷(xiao)(xiao)賬(zhang)戶最長需(xu)要(yao)等待7天，其間需(xu)要(yao)先申請注銷(xiao)(xiao)、再接(jie)收短信(xin)、最后再次(ci)確認才能完成注銷(xiao)(xiao)。

測(ce)評人員 張(zhang)雪(xue)：我們(men)認(ren)為(wei)正常的情況下，消(xiao)費者不想(xiang)使(shi)用這個App的時候自(zi)主(zhu)自(zi)愿地就可以一(yi)鍵在這個軟件(jian)里去進行賬號注銷操作(zuo)，但是這個（流程）就更(geng)復雜(za)一(yi)些，所以我們(men)認(ren)為(wei)不合(he)理。

這款(kuan)在(zai)線(xian)影音類App是同類手(shou)(shou)機應(ying)用中(zhong)的一款(kuan)頭部產(chan)品，使用者(zhe)眾(zhong)多(duo)。記者(zhe)注(zhu)意到，僅在(zai)蘋(pin)果應(ying)用商店(dian)，這款(kuan)App的評分和評論數就(jiu)(jiu)超過了2000萬個。這款(kuan)手(shou)(shou)機App注(zhu)冊環節(jie)相當簡單，甚至(zhi)不用單獨注(zhu)冊，只(zhi)要綁定用戶社交賬號或手(shou)(shou)機號直接登錄(lu)就(jiu)(jiu)能成為會員。

但(dan)是(shi)測(ce)(ce)評(ping)人(ren)員(yuan)(yuan)發現，這(zhe)(zhe)款手機(ji)App想要注銷(xiao)會員(yuan)(yuan)賬戶卻并不容(rong)易。測(ce)(ce)評(ping)人(ren)員(yuan)(yuan)告訴記者，一般(ban)手機(ji)App的注銷(xiao)選(xuan)(xuan)項(xiang)在個人(ren)中心或設置里就能找(zhao)到，但(dan)是(shi)這(zhe)(zhe)款App的注銷(xiao)按鈕隱(yin)藏在了第(di)三級(ji)“隱(yin)私設置”當中，他們在測(ce)(ce)評(ping)中尋(xun)找(zhao)注銷(xiao)選(xuan)(xuan)項(xiang)花費(fei)的時(shi)間比(bi)其(qi)他App要多幾(ji)倍。如果是(shi)普通消費(fei)者很可(ke)能需要花費(fei)更長時(shi)間或者可(ke)能根本(ben)找(zhao)不到注銷(xiao)選(xuan)(xuan)項(xiang)。

不僅如(ru)此，調(diao)查中記(ji)者(zhe)發(fa)現，這款(kuan)在(zai)線影音(yin)類App在(zai)注銷流程上還(huan)設置了15天注銷鎖定期。

測(ce)評人員 張雪：用戶提交了(le)注(zhu)(zhu)銷申請之后(hou)，App會提供15天的(de)保留(liu)期(qi)限，然(ran)后(hou)要等15天之后(hou)才(cai)能(neng)徹底注(zhu)(zhu)銷掉賬號，我們認為這15天的(de)鎖定期(qi)沒有(you)必(bi)要，用戶想要注(zhu)(zhu)銷賬號的(de)時(shi)候實際上(shang)（企(qi)業）就應(ying)當(dang)允許(xu)他及時(shi)注(zhu)(zhu)銷。

測評人員告訴(su)記(ji)者(zhe)，在(zai)(zai)15天注銷鎖定期內，消費者(zhe)的昵稱、頭像(xiang)等(deng)個人信息仍然保留在(zai)(zai)平(ping)臺內部，不會被刪(shan)除(chu)。

測評人員 張雪：在(zai)(zai)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)提交了賬(zhang)號(hao)注銷申請的(de)(de)這一(yi)刻，其實他就已經撤銷了軟(ruan)件(jian)使(shi)用(yong)(yong)(yong)他個(ge)(ge)(ge)人信(xin)息(xi)的(de)(de)授權，軟(ruan)件(jian)就不應當再(zai)繼續使(shi)用(yong)(yong)(yong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)個(ge)(ge)(ge)人信(xin)息(xi)。但是這個(ge)(ge)(ge)軟(ruan)件(jian)在(zai)(zai)15天的(de)(de)保留期限(xian)也就是鎖定期里面，其他的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)還是能(neng)夠看到這個(ge)(ge)(ge)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)頭(tou)像昵稱，相當于(yu)這個(ge)(ge)(ge)軟(ruan)件(jian)其實還是在(zai)(zai)繼續使(shi)用(yong)(yong)(yong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)個(ge)(ge)(ge)人信(xin)息(xi)，我們覺得這一(yi)點也是不合理的(de)(de)。

記(ji)者(zhe)在調(diao)查中發現，與故意設(she)置不合理注(zhu)銷(xiao)流程(cheng)為難消費(fei)者(zhe)目(mu)的一(yi)樣，但手(shou)段卻(que)不盡相同的注(zhu)銷(xiao)難問題為數也不少。

這(zhe)(zhe)(zhe)是一款知名餐(can)飲(yin)外賣類App。記者注意到，在蘋果應用商店，這(zhe)(zhe)(zhe)款App的下(xia)載評(ping)分量超(chao)過了130萬，生活中會有不(bu)少用戶(hu)不(bu)止一次需要(yao)用到這(zhe)(zhe)(zhe)款App。

測評(ping)人員告(gao)訴記(ji)者(zhe)(zhe)，這款App在(zai)其注銷頁面顯示：“注銷之(zhi)(zhi)日起六個月(yue)內無(wu)法(fa)再次注冊(ce)。”也就(jiu)是說一旦消費者(zhe)(zhe)選擇注銷這款App半年之(zhi)(zhi)內將無(wu)法(fa)再次注冊(ce)使用。

測評人(ren)(ren)員 張雪(xue)：這(zhe)個軟(ruan)件(jian)現在用戶(hu)人(ren)(ren)群非常廣，大家可(ke)能(neng)日常生活中(zhong)會(hui)頻(pin)繁使用的一(yi)款餐飲(yin)外賣類軟(ruan)件(jian)，它實際上是通(tong)過給用戶(hu)增加心理(li)障礙的方式，設(she)置一(yi)個注(zhu)銷(xiao)條件(jian)，來(lai)達到阻卻用戶(hu)注(zhu)銷(xiao)的目的。

相(xiang)比(bi)于通(tong)過公(gong)開的(de)(de)規則增加(jia)注銷(xiao)難度，有些手(shou)機App通(tong)過操(cao)作(zuo)設限的(de)(de)方法(fa)(fa)來阻卻(que)注銷(xiao)。其中比(bi)較(jiao)典型的(de)(de)做法(fa)(fa)之一是手(shou)機App無(wu)法(fa)(fa)在軟件內(nei)部(bu)操(cao)作(zuo)注銷(xiao)，必(bi)須(xu)撥打企業客服熱線(xian)才能(neng)完成注銷(xiao)。測評人(ren)員(yuan)告訴記(ji)者，這樣的(de)(de)注銷(xiao)流程看似并不復雜，但在實際操(cao)作(zuo)中，測評人(ren)員(yuan)所花(hua)費的(de)(de)時間(jian)和精力(li)卻(que)是最多(duo)的(de)(de)。

這(zhe)款交(jiao)通出行(xing)類(lei)App注(zhu)(zhu)冊時(shi)在(zai)軟件內部即可(ke)完成，記者注(zhu)(zhu)意到，App在(zai)注(zhu)(zhu)冊時(shi)收集了消費者的(de)姓名、手機(ji)號、身份證號等(deng)多項敏(min)感個人信息(xi)。注(zhu)(zhu)銷時(shi)需要撥(bo)打客服電話。

記(ji)者了(le)解到(dao)，這(zhe)次測評工作持續(xu)了(le)近一個月(yue)的時(shi)間，其間測評人員曾(ceng)多次嘗試撥打客服電話但(dan)最終(zhong)都未能完成注銷。

采訪中記者(zhe)了(le)解到，針對本次測評中發現的問題，中國(guo)消(xiao)費(fei)者(zhe)協會已(yi)向手機App所屬企(qi)業分別發送(song)了(le)限期整(zheng)改(gai)建議，要求App經(jing)營者(zhe)依據相(xiang)關法律法規(gui)和(he)標準(zhun)規(gui)范，認真開展自查整(zheng)改(gai)，明(ming)示(shi)合理的注(zhu)銷(xiao)條(tiao)件、提供(gong)便捷的注(zhu)銷(xiao)路徑，保障用戶順利注(zhu)銷(xiao)賬號(hao)。已(yi)有(you)手機App企(qi)業對自身的注(zhu)銷(xiao)條(tiao)件和(he)流程進行了(le)整(zheng)改(gai)，但(dan)也有(you)為數不(bu)少的App企(qi)業還沒有(you)完成整(zheng)改(gai)。

中(zhong)(zhong)國消費者(zhe)協會法律部 陳(chen)昂：針對測評中(zhong)(zhong)發現的問題，我(wo)們會向(xiang)所(suo)有(you)App經營(ying)者(zhe)發送相(xiang)關勸(quan)諭函(han)，要求他們在12月31日(ri)之前向(xiang)我(wo)們書(shu)面反饋整改(gai)(gai)情(qing)況 ，如果有(you)相(xiang)關企業(ye)沒(mei)有(you)整改(gai)(gai)或整改(gai)(gai)不到位(wei)的話(hua)，我(wo)們也將依(yi)法開展后續(xu)監督工作。

調(diao)查中記者(zhe)了解到(dao)，對于手機App賬戶(hu)(hu)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)，我國相應法律法規(gui)有明確(que)規(gui)定：我國《電(dian)子商(shang)務法》第(di)二十四條規(gui)定，“電(dian)子商(shang)務經營者(zhe)應當明示用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)查詢、更正(zheng)、刪除(chu)以及用(yong)戶(hu)(hu)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)的方式(shi)、程序，不(bu)得對用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)查詢、更正(zheng)、刪除(chu)以及用(yong)戶(hu)(hu)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)設置不(bu)合(he)理條件(jian)。”

《信(xin)息(xi)安(an)全技術個(ge)人(ren)(ren)信(xin)息(xi)安(an)全規范(fan)》規定，“個(ge)人(ren)(ren)信(xin)息(xi)主(zhu)體注銷(xiao)賬戶，對個(ge)人(ren)(ren)信(xin)息(xi)控制者的(de)(de)要求：注銷(xiao)過程不(bu)應設置不(bu)合理的(de)(de)條件或提出額外要求增加個(ge)人(ren)(ren)信(xin)息(xi)主(zhu)體義(yi)務(wu)。”

中國(guo)法(fa)學(xue)會消(xiao)費者權益(yi)保(bao)護法(fa)研究會副秘書長 陳音江(jiang)：電子商務法(fa)明確規定，電子商務經營者不得對用(yong)戶(hu)信息的(de)(de)查詢(xun)更正和(he)刪除，包括用(yong)戶(hu)注(zhu)(zhu)銷設(she)置不合(he)理的(de)(de)條(tiao)件，注(zhu)(zhu)冊的(de)(de)時候(hou)非(fei)常簡單便捷，但是如果(guo)在注(zhu)(zhu)銷的(de)(de)時候(hou)去設(she)置不合(he)理障(zhang)礙來限制消(xiao)費者去注(zhu)(zhu)銷賬戶(hu)，顯(xian)然是一種(zhong)違法(fa)行為。

專家告訴記(ji)者，手機App注(zhu)(zhu)冊容(rong)易注(zhu)(zhu)銷難(nan)的(de)問題背后隱藏著很大的(de)實際風(feng)險，雖然這(zhe)種風(feng)險看起來并不(bu)直接(jie)。

中國法學會消(xiao)費者(zhe)權益保護法研究會副秘書長(chang) 陳音江：注(zhu)銷難可(ke)(ke)能(neng)(neng)看起來(lai)很(hen)難界定用(yong)戶有(you)(you)多少損(sun)失(shi)，或者(zhe)也(ye)很(hen)難真正舉證維權，所以有(you)(you)很(hen)多消(xiao)費者(zhe)遇到這種問題就(jiu)自認倒霉，或者(zhe)說(shuo)干脆(cui)就(jiu)算了，放棄注(zhu)銷。那么他的賬號一(yi)直就(jiu)在(zai)上面，將來(lai)這個平(ping)臺，因為(wei)不(bu)經常使用(yong)，個人信息泄露(lu)的風險顯然就(jiu)會大很(hen)多，個人信息一(yi)泄露(lu)可(ke)(ke)能(neng)(neng)對于用(yong)戶人身和(he)財產安全都會造成隱患。

記者(zhe)(zhe)調查發現，手機App注銷(xiao)難導致的(de)(de)結果(guo)之(zhi)一(yi)是(shi)消(xiao)費者(zhe)(zhe)很有可能無法(fa)完成注銷(xiao)。而(er)賬戶注銷(xiao)不了，用戶的(de)(de)個(ge)人信(xin)息(xi)仍然保留(liu)在App平臺上，棄之(zhi)不用將(jiang)會(hui)給消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)(de)個(ge)人信(xin)息(xi)安全帶來威脅(xie)。

并不(bu)鮮見的(de)另(ling)一(yi)個問題(ti)是，除了(le)一(yi)般個人信息，有為(wei)數不(bu)少的(de)App還收集了(le)用(yong)戶的(de)手機(ji)號、身(shen)份證號等(deng)個人敏感信息，有些(xie)帶有支付服務的(de)App還綁定了(le)銀行卡，這些(xie)個人信息一(yi)旦泄露，還可能(neng)給(gei)消(xiao)(xiao)費(fei)者帶來經濟損失。手機(ji)App注銷難(nan)成為(wei)亟待解決的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)痛點。

法律專家呼(hu)吁消費者應重視自身所使用的(de)App的(de)注銷問題(ti)，同時建(jian)議(yi)進一步(bu)明確手機App注銷規范。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：將來可能一方面是在立法包括有關標準上要對（注銷）進行明確規定，比如說之前注冊的時候有幾個流程 ，那么在注銷的時候同樣也只能是相應流程，不能故意增加流程。第二有關部門針對這種明顯設置不合理注銷條件的，要依法對它進行查處，比如說該責令整改的要責令整改，該進行相應行政處罰的，要對它進行相應行政處罰。 更多APP開發資訊關注威之德信息APP軟件開發公司

（央視新聞客戶端）